隨著建設領域改革的不斷加深、以適應新形勢下的社會需求，政府加大了對建筑咨詢類企業(yè)向全過程工程咨詢方向發(fā)展的引導和整合力度。投融資、勘查、設計、造價咨詢和工程監(jiān)理（項目管理）等處于建設過程中不同階段的咨詢業(yè)務，被整合成具有更強競爭力優(yōu)勢企業(yè)的工作已經(jīng)逐步開始實施。圍繞過去這些不同類別企業(yè)在經(jīng)營和社會實踐中所暴露出來的問題和缺失，在企業(yè)整合和兼并后應該得到相應的解決和改善。否則，新的大而全的工程咨詢企業(yè)繼續(xù)延續(xù)之前各個獨立業(yè)務咨詢的服務質(zhì)量、服務水平，對工程咨詢業(yè)的改革來說將失去意義。

工程咨詢企業(yè)現(xiàn)行服務中存在的主要問題和缺失

現(xiàn)行工程咨詢企業(yè)按照工程建設過程的時間序列可以分為投融資規(guī)劃、勘察、設計、招標代理、項目管理（監(jiān)理）、造價與審計以及后評估等。其中投融資咨詢、招標代理、造價與審計可以歸為投資與造價咨詢服務。在這些工程咨詢服務體系中，除了項目管理的工程監(jiān)理服務有一套較為完善的服務規(guī)范：基于《建設工程監(jiān)理規(guī)范》及其基礎之上的延伸服務規(guī)范內(nèi)容之外，其他各咨詢服務標準和質(zhì)量評估、基本上是（參照）執(zhí)行合同標準范本，也有個別地方政府出臺自己地區(qū)的企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范。

除了基于菲迪克《客戶/咨詢工程師（單位）服務協(xié)議書范本》條款下的由國家相關行政部門頒發(fā)的各咨詢類別的服務合同示范文本之外，工程咨詢?nèi)^程各專業(yè)領域鮮有如《建設工程監(jiān)理規(guī)范》這類國家標準。工程咨詢業(yè)缺乏必要的服務規(guī)范，加上其他的社會因素，導致工程咨詢服務標準的缺失、服務范圍的不確定性和服務成果評價的模糊性等問題較為突出。

01、工程咨詢服務標準的缺失

工程咨詢服務標準的缺失，是導致服務質(zhì)量參差不齊、服務標準隨意性的一個主要原因。且不說沒有具體行業(yè)管理規(guī)范的其他工程咨詢服務內(nèi)容，即是有著較為健全管理規(guī)范的建設監(jiān)理服務，其服務質(zhì)量也是因所處地區(qū)不同、企業(yè)性質(zhì)不同和監(jiān)理人員水準高低等問題，受限于沒有具體標準衡量等因素的影響，所形成的服務質(zhì)量和客戶滿意度存在巨大的差異性。因監(jiān)理服務質(zhì)量問題所引起客戶的不滿意甚至沖突，在勘察、設計和其他服務咨詢業(yè)務中也都或多或少的存在著。

稍微“規(guī)范”一點的企業(yè)，都進行了ISO國際標準化體系認證，其中的ISO9000體系為品質(zhì)管理系統(tǒng)（類似于中國的GB/T19000體系的質(zhì)量管理系統(tǒng)）。這些體系雖然在審核過程中，就文本內(nèi)容得到國際授權機構的認可，其體系在企業(yè)運作過程中所起的作用，除了用于對外的商業(yè)宣傳外，在建筑行業(yè)真正執(zhí)行的不知道能有幾家？（總有一些企業(yè)在其體系論證結束之后，即將證書掛在墻上，印在宣傳冊上；而文本內(nèi)容不是落實在生產(chǎn)過程中，卻直接鎖進了公司的文件柜里）。

全過程工程咨詢行業(yè)缺少綱領性行業(yè)規(guī)范；而工程咨詢企業(yè)，尤其是已經(jīng)達到或正在整合與兼并后從事全過程工程咨詢的企業(yè)，也缺乏必要的基于企業(yè)量身定做的服務規(guī)范。企業(yè)缺乏必要的細致的服務規(guī)范，也就談不上更為精準的精致服務了。欲使企業(yè)不斷提高客戶滿意度和忠誠度、并形成企業(yè)自身良好的形象，制定企業(yè)層面的服務標準體系是必不可少的。

02、工程咨詢服務范圍的不確定性

建設工程咨詢行業(yè)中的監(jiān)理有《建設工程監(jiān)理規(guī)范》對監(jiān)理咨詢的服務內(nèi)容和服務范圍做出了規(guī)定（這要歸功于建設監(jiān)理作為建設過程中的質(zhì)量和安全控制主體的法定地位）。即便如此，在監(jiān)理合同專用條款中的監(jiān)理服務范圍和工作內(nèi)容中，建設方利用其買方市場的優(yōu)勢，還會列出一個長長的清單，遠遠超出規(guī)范所規(guī)定的咨詢服務范圍。

受購買方（客戶）需求的影響，在工程咨詢實施過程中，監(jiān)理服務的范圍往往存在較大的不確定性。勘察與設計同樣不能例外。勘察范圍的深度與廣度、勘察評估結論描述的與實施過程存在微小差異都會引起購買方（客戶）的不滿；設計更是從提交圖紙期限開始到實施過程中的各類變更（尤其是一些受投資和工期約束較小的工程，其變更更是十分頻繁）更是加大了設計服務工作量。大多情況下同設計者一樣，工程咨詢增加的工作內(nèi)容和服務總是難以得到合理的費用索賠，這也是容易引起客戶和咨詢方發(fā)生沖突和造成客戶滿意度下降的原因之一。

建立企業(yè)層級的服務標準體系，可以明確企業(yè)的服務內(nèi)容、范圍和標準，并在咨詢服務合同中加以明確。不但可以更好的保護咨詢企業(yè)的利益，也能更有效的減少客戶的投訴和增加客戶的滿意度與忠誠度。

03、工程咨詢服務成果評價的模糊性

對工程咨詢企業(yè)成果的評價體系，目前被政府授權給了行業(yè)協(xié)會。中國的行業(yè)協(xié)會基本上是政府的技術外派機構，與政府之間的聯(lián)系極為緊密（一切都必須服從黨領導的原則不能改變）。工程咨詢企業(yè)的服務成果在非完全市場化的經(jīng)濟環(huán)境中，除了依賴行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的各類獎項、和對少數(shù)企業(yè)出現(xiàn)違約而引發(fā)安全質(zhì)量事故并被政府處罰之外，一直沒有建立起有效的評價機制（缺乏普遍的社會性評價即客戶評價體系）。咨詢企業(yè)的服務質(zhì)量除了建立在已經(jīng)完成的“工程業(yè)績”之外，就是所獲得的各類“獎項”（不良記錄的處分除了記錄在互聯(lián)網(wǎng)上之外，總是被企業(yè)刻意的抹去）。

當下社會對咨詢企業(yè)服務質(zhì)量優(yōu)劣的評估主要“體現(xiàn)”在以下幾個方面（誤區(qū)？）：

企業(yè)的資質(zhì)：企業(yè)資質(zhì)越高代表著信譽也越好；

企業(yè)的業(yè)績：企業(yè)在過去幾年內(nèi)承擔的業(yè)績越大，其服務的能力越強；

企業(yè)獲獎級別與數(shù)量：獲獎級別越高、數(shù)量越多，說明其服務水平越高，質(zhì)量管理品質(zhì)越有保證；

企業(yè)的資本屬性：在同資質(zhì)同規(guī)模企業(yè)中流行國有企業(yè)優(yōu)于私有企業(yè)的認識或看法，究其原因可能是國有企業(yè)有一個強大的經(jīng)濟或政治后盾；等。

在一個半開放的市場經(jīng)濟體系中，也許只有符合以上這些條件的企業(yè)才能夠更好的從公開的市場競爭中獲得較好的市場份額，達不到上述條件的企業(yè)只能拼命地朝著上述方向發(fā)展。這無疑也使得這個行業(yè)產(chǎn)生了越來越多對咨詢企業(yè)作出虛假評價的信息難以控制。

失去了普遍的社會性認知（客戶）對工程咨詢服務質(zhì)量的評價，一切評估成績都建立在政府等官方的文本文件之中，無形中降低了對咨詢服務成果評價的真實性和社會信譽度。也產(chǎn)生了咨詢企業(yè)為了有一個良好的“業(yè)績”而不得不將產(chǎn)品結果提交“評估”的普遍現(xiàn)象?，F(xiàn)在國家正在加強社會誠信系統(tǒng)的建設，建設領域也一改過去的保證金制度和實物證明制，向著誠實守信的承諾書保證制的方向改進，以減少政務過程中的繁文縟節(jié)和資源浪費。

產(chǎn)生以上相關問題的根源在哪

在當今社會主義市場經(jīng)濟體制下（多種所有制并存），一切經(jīng)濟或社會問題的產(chǎn)生根源都很容易讓人聯(lián)想到社會體制的不同。雖然造成各種社會不公等現(xiàn)象有體制的原因，但很多問題不全是某種特定體制下才有的現(xiàn)象。在經(jīng)濟上追求資本利益最大化是任何體制下都會得到最強表現(xiàn)的一面，人類從古到今都離不開以經(jīng)濟為主的發(fā)展導向；在社會公平方面的追求，屬于另一類政治問題。

自由市場經(jīng)濟體系下產(chǎn)生的經(jīng)濟和管理理論，用在不同經(jīng)濟體系條件下的社會之中，自然會產(chǎn)生不同的經(jīng)濟結果和管理效能；除此之外，文化、信仰、價值體系和社會階層固化程度都對一個社會的經(jīng)濟活動產(chǎn)生巨大的影響。

建設工程咨詢業(yè)向著全過程工程咨詢方向的發(fā)展，目前只是起步階段。借用西方成熟的咨詢制度，由于市場經(jīng)濟主體的性質(zhì)不同、市場化程度不一樣，于當下的社會環(huán)境，有可能難以完全適應。也就是說工程咨詢服務的買賣雙方因可能處于不同的經(jīng)濟屬性和對資本價值認識不同的體系之中，容易產(chǎn)生私有化經(jīng)濟體對國有或非私有經(jīng)濟體系的侵襲和腐蝕，從而干擾了非私有經(jīng)濟體的運行規(guī)律（如果非私經(jīng)濟有其固有發(fā)展規(guī)律的話）。私有化體系之間的服務買賣雙方在經(jīng)濟價值觀上是一致的，除了需要公正的法律環(huán)境外，遵照國際通行慣例所導致的沖突較?。坏@只占當前社會經(jīng)濟體系中一個不太大的部分。

為了避免在經(jīng)濟所有制多樣化（尤其是公有制和私有制大比例并行）的條件下，工程咨詢企業(yè)之間的競爭能夠達成互為補充、相互激勵、共同發(fā)展的目標，除了政府和行業(yè)協(xié)會及時出臺相應的行業(yè)服務管理體系以明確各專業(yè)的服務標準之外，企業(yè)制定自己的服務標準和體系也是體現(xiàn)企業(yè)自身綜合實力的最好表現(xiàn)之一。

建立企業(yè)層面服務標準的必要性

在國家經(jīng)濟形勢因增長乏力而出現(xiàn)下行趨勢越來越明顯、固定資產(chǎn)增長指數(shù)迅速降低的今天，建設領域各行業(yè)都在為了“活下去”而出臺相應對策之時，建設工程咨詢業(yè)也在順應社會經(jīng)濟發(fā)展（或政治上）的需求，開始向著全過程工程咨詢方向發(fā)展。

目前大都數(shù)的工程咨詢企業(yè)可能只涵蓋全過程工程咨詢服務內(nèi)容中的一項或多項，很少有全面覆蓋全過程工程咨詢的所有內(nèi)容。為了覆蓋全過程工程咨詢服務內(nèi)容，正在兼并或參與整合的企業(yè)將會越來越多。

由此，在現(xiàn)有服務內(nèi)容基礎之上，及時建立起企業(yè)自身的服務標準和體系將對企業(yè)的發(fā)展起到積極的作用。

01、可以促使企業(yè)建立統(tǒng)一的服務標準

當階段性工程咨詢服務整合為全過程工程咨詢服務之后，企業(yè)內(nèi)部的人力和智力資源必然會在各咨詢階段中流動。原先各不同階段的咨詢服務標準（或慣例）因其與上下過程中的服務標準不一致或不兼容，必然產(chǎn)生沖突或難以協(xié)調(diào)。企業(yè)建立起統(tǒng)一的服務標準體系不僅會使全過程中不同階段的服務有據(jù)可依，也使得同一階段平行項目之間有了統(tǒng)一的服務標準，并給企業(yè)自身管理帶來客觀評價的基礎。

建立企業(yè)統(tǒng)一的服務質(zhì)量標準，對企業(yè)內(nèi)部服務水平的提升必將起到良好的促進作用：企業(yè)內(nèi)部可以運用統(tǒng)一的服務標準進行項目管理和對外服務，并對服務質(zhì)量進行客觀公正的評價；對企業(yè)內(nèi)部各級管理人員的業(yè)績考核也有了具體而統(tǒng)一的標準；對適應同質(zhì)化業(yè)務管理的企業(yè)的迅速擴張所起的作用將更加遠大。

02、可促進企業(yè)建立更好的信譽度和認知度

在社會信譽體系建立不完全、企業(yè)信譽成為當今社會最主要的需求之一的條件下，建立企業(yè)層面的服務標準，并將之貫徹落實到每一個項目中，必將迅速積累起企業(yè)的社會信譽度。企業(yè)信譽度的建立又會連帶延伸了企業(yè)被社會所賦予的良好認知度。

最近幾年從監(jiān)理服務體系中單獨分離出來或新發(fā)展的一些服務項目，比如實測實量、專項技術服務（如BIM建模服務）等都存在異軍突起的發(fā)展態(tài)勢，并迅速占領各級重要咨詢服務市場。其所依賴的并不是高精尖的技術和精致的服務，而是依據(jù)其真實的服務質(zhì)量和良好的信譽保證。

有了企業(yè)自身健全的服務標準，加上對服務質(zhì)量的保證，企業(yè)必然會獲得良好的社會信譽和較高的社會認知度。

03、讓企業(yè)具備更強的競爭力

建立起企業(yè)層面的全過程工程咨詢服務標準，不僅是對企業(yè)服務質(zhì)量評價系統(tǒng)的肯定，保持其服務質(zhì)量所建立起來的社會信譽和社會認知度，也同時加強了企業(yè)的綜合競爭力。

企業(yè)的競爭力雖然會“體現(xiàn)”在企業(yè)的“資質(zhì)、業(yè)績、獎項和資本屬性”等多個方面，（這是在當今經(jīng)濟市場失去信譽或信譽難以滿足正常的市場需求條件下、非私有經(jīng)濟投資者對工程咨詢服務購買時不得不采取的“客觀”手段之一。）在當今建設工程招投標市場上，對企業(yè)的甄選從某種意義上講就是對企業(yè)文本內(nèi)容的甄選。如果企業(yè)有著良好的社會信譽度和與其信譽相對應的服務水平，無論其參與公開市場的競爭還是參與談判性質(zhì)的市場競爭，都有其他企業(yè)難以企及的優(yōu)勢。

在講究以誠信為主的傳統(tǒng)中國人心里，失去信譽就是失去了其社會存在的價值。改革開放四十年給社會帶來巨大社會財富的同時，雖然也帶來了更多的異域文化和不同的價值觀，但無論何種文化、何種價值觀，其對誠信的社會價值都是加之肯定和認可的。

一個企業(yè)有了強大的競爭力，也就意味著其有了更加快速發(fā)展和擴張的動力和基礎。雖然企業(yè)的迅速擴張在不同價值觀下的認同感不一致，但它卻符合人類社會發(fā)展的最基本原理：人類社會的重大進步首先是建立在經(jīng)濟發(fā)展的基礎之上。

有了標準只是企業(yè)朝向正確的方向邁出了一小步

當美國人阿姆斯特朗踏上荒涼的月球表面時說道：“這是個人邁出的一小步，但卻是人類邁出的一大步。”為了適應新形勢下建設全過程工程咨詢改革發(fā)展的需求，建設咨詢企業(yè)在各方處于準備和試驗階段的時候，有條件的企業(yè)優(yōu)先謀劃企業(yè)自己的服務標準，也是符合技術和管理發(fā)展的自然規(guī)律。任何行業(yè)的標準都是建立在企業(yè)標準之上，沒有企業(yè)的標準，也就無從行業(yè)或國家標準，行業(yè)行為是企業(yè)行為進行甄選后的集合體。

一旦當企業(yè)向著正確的發(fā)展方向邁出了一小步，就是推動企業(yè)或者行業(yè)向著未來發(fā)展方向前進的重大事件。建設工程全過程咨詢的推動和發(fā)展，參照國際慣例是一種捷徑；在無法回避兩種社會和經(jīng)濟價值觀并存、并可能存在較大的差異所引起的沖突時，結合人類的先進經(jīng)驗，總結和發(fā)展適合自己的道路也是歷史進程中不可或缺的試驗。